Salesforce har för tredje året släppt rapporten “State of Service” som denna gång fokuserar på vikten av en bra kundservice. Enligt rapporten har ett företags kundservice bara blivit allt mer viktig. Inte minst inom områden där vi som konsument enkelt kan byta leverantör. Att detta gäller även för mobiloperatörer kan vi nog vara överens om.
Just kundservice är ett av de områden som inte sällan är begränsat när det gäller de absolut billigaste mobilabonnemangen. Mobiloperatörer som hallon och Vimla erbjuder exempelvis inte kundservice över telefon. Istället är det mail, chat och diverse självservice som gäller.
När det gäller mer akuta problem är de nog rimligt att anta att detta kan vara frustrerande. Då förväntar du dig antagligen ett svar från kundservice direkt. Har du som kund ingen bindningstid är det nog inte helt orimligt att du väljer att byta mobiloperatör om din erfarenhet av din nuvarande mobiloperatör är negativ. De långsiktiga konsekvenser för varumärket på grund av en svag kundservice är dock svårt att uppskatta. Salesforce rapport resonerar som följer:
Det är viktigt att upplevelsen med kundtjänst speglar produkten eller tjänsten, allt för att varumärket inte ska drabbas negativt. Alla kontakter med kunden är av största vikt när konkurrenterna är bara ett klick bort, säger Lars Grønkjær regionschef Commerce Cloud på Salesforce.
Framtiden för kundservice och mobiloperatörer
Just kundservice är personalintensiv och kostar därmed mycket pengar för mobiloperatörer. Låga priser och bra kundservice är därför svårt att kombinera. Utvecklingen har ändå gått mot att lågprisoperatörer tar större del av den svenska marknaden. Det finns dock ett flertal initiativ till att ge kunderna svar på sina frågor på andra sätt än via telefon. Exempelvis lanserade hallon ett kundforum för inte så länge sedan. Även Vimla har ett forum där deras kunder kan hjälpa varandra.
De är nog heller inte helt orimligt att AI på sikt kommer kunna ersätta/komplettera mobiloperatörers chat-lösningar. Det som antagligen inte kommer hända är utbyggda kundservice avdelningar dit du kan ringa under kontorstid.
Oavsett lösning på kundservice är detta ett område som definitivt kan vara en stark konkurrensfördel. Så det kommer antagligen finnas anledningen för oss att komma tillbaka till detta område i framtiden.